Что такое CRM-система и какую пользу она приносит бизнесу + мнения эксперта

Подробное описание одного из самых важных инструментов для бизнеса – CRM-системы. Что это такое, как она работает, в чём заключается её особенность, есть ли в ней какие-то недостатки, что о CRM думают эксперты. Каким образом данная система помогает улучшить взаимодействие с клиентами и эффективность работы отдела продаж.

    Любая компания, предлагающая товары, продукты или услуги, функционирует благодаря конкретным бизнес-процессам. 90% из них отнимают много времени, требуют постоянного расширения штата сотрудников и увеличивают издержки на зарплаты. Чем масштабнее становится бизнес, тем сложнее контролировать каждый процесс.

    Главное, но в то же время и самое сложное в бизнесе, – это взаимодействие с клиентами или покупателями. И сюда входит сразу несколько процессов:

    • Создание эффективной модели взаимодействия с клиентами.
    • Улучшение качества обслуживания.
    • Сбор и сохранение информации клиентской базы.
    • Оптимизация маркетинга.
    • Анализ результатов и работа над возможными ошибками.

    Каждый упомянутый процесс нужно регулярно улучшать, чтобы получить больше клиентов, повторных продаж и, соответственно, увеличить прибыль. И самый эффективный способ сделать это – внедрить в бизнес CRM-систему.

    Что такое CRM-система и что она из себя представляет

    CRM (Customers Relationship Management) – это система управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющая контролировать качество работы отдела продаж.

    Система предусматривает сохранение всей полученной информации о клиенте и истории взаимодействия с ним для дальнейшего анализа, с целью улучшения различных бизнес-процессов.

    Использование CRM-системы позволяет всегда иметь под рукой готовую базу клиентов, часть из которых готова к повторным продажам.

    Сама же система может быть представлена как отдельным программным обеспечением, так и в виде простого файла в Excel или Google.Таблицы. При этом каждый файл можно закреплять за конкретным менеджером, чтобы в дальнейшем было понятно, сколько отдельно взятый специалист обрабатывает заявок и насколько эффективно он работает. Также это даёт руководителю возможность быстро определять сильные и слабые стороны своих менеджеров.

    CRM позволяет фиксировать звонки или заявки с сайта и показывать, какой именно менеджер занимается конкретной входящей заявкой. Такой учёт даёт возможность постоянно следить за эффективностью работы менеджеров и видеть реальные условия работы с входящими лидами и имеющимися контрактами.

    CRM-система помогает:

    • В любое время осуществлять контроль над работой отдела продаж или отдельного менеджера.
    • Получить стандартизированную базу клиентов.
    • Получить статистические данные по эффективности работы с лидами, на основании которых можно проводить различные анализы для улучшения качества работы компании и увеличения прибыли.
    • Оптимизировать и автоматизировать некоторые бизнес-процессы.
    • Разрабатывать эффективные стратегии по развитию бизнеса.

    Что мне нужно от CRM-системы? Чтобы все входящие звонки, все входящие обращения с сайта распаковывались в ней автоматически. То есть, чтобы никто не смог забыть ввести информацию, что кто-то звонил или обращался.

    Например, если я ввожу всё это вручную, например в экселевскую таблицу, то это будет означать потерю информации – дырки. Потому что кто-то забудет, кто-то не захочет, кто-то решит не вводить и самостоятельно работать. А это поводы для воровства и потери эффективности. Вы просто не будете понимать, как работает ваш маркетинг.

    Первое, что мне нужно, как только приходит звонок, – чтобы в CRM-системе, то есть в её интерфейсе, автоматически возникала карточка, в которой написано имя человека, его телефон и другие поля, которые нужно заполнить. То есть разговариваю с клиентом и параллельно заполняю нужные поля – узнаю его город, направление фирмы, определяю хороший он клиент или плохой с точки зрения приоритетов, насколько это горячая заявка и как с ней работать.

    Михаил Дашкиев – сооснователь проекта «Бизнес Молодость»

    CRM-система не имеет общих стандартов. Ею может являться любая программа или сервис, в которых удобно контролировать работу с клиентами, а также анализировать, планировать и развивать её.

    Основные задачи любой CRM-системы

    Сохранение базы клиентов с нужной информацией о них

    CRM-система – это, в первую очередь, создание единой базы клиентов, к которой имеют доступ как рядовые сотрудники, например менеджеры, так и директор компании. Это существенно упрощает работу с клиентами и защищает от форс-мажорных обстоятельств.

    Например, если менеджер заболел и ушёл на больничный, то вести его клиентов может другой сотрудник. То есть база и история взаимоотношения с клиентами сохраняется, даже если менеджер, который их вёл, был уволен.

    Сохранение и постоянное расширение базы помогает вытягивать из неё наиболее ценных клиентов и сосредотачиваться на работе именно с ними, так как они важны для компании. Также это позволяет поддерживать отношения со старыми клиентами, давно не обращавшимися за услугами. То есть периодически им можно отправлять новые, актуальные и выгодные предложения.

    Улучшение качества обслуживания

    Постоянный контроль за работой с клиентами положительно отражается на качестве обслуживания.

    Использование всей информации из базы CRM-системы помогает повысить внимание к клиентам, создать для них ощущение заботы и таким образом получить армию преданной аудитории, готовой к постоянному сотрудничеству и повторным продажам.

    Под вниманием стоит понимать:

    • оперативное предоставление полной и интересующей информации о продукте или услуге;
    • поздравление клиента со значимым для него праздником;
    • приглашение клиентов на мероприятия, проводимые фирмой или её партнёрами;
    • обслуживание VIP-клиентов по выгодным условиям и с индивидуальной системой скидок.

    Это даёт возможность при некоторых усилиях создать и сохранить армию преданных компании клиентов.

    Увеличение объёма продаж

    Так как CRM-система содержит всю нужную информацию о клиентах, то это способствует улучшению качества взаимодействия с каждым из них. То есть, проанализировав данные о клиенте, пообщавшись с ним по телефону, ему можно сделать наиболее выгодное предложение. При этом менеджер сможет снять все возможные возражения, обосновать цену и убедить в выгодности сделки.

    CRM – это не только система для управления взаимоотношениями с клиентами. С её помощью руководство способно следить за работой отдела продаж и планировать действия его сотрудников. Руководитель может подсказать менеджеру, как правильно общаться с клиентом, как отвечать на его вопросы, приводить убедительные аргументы и снимать возражения.

    Ключевые задачи CRM-системы, как таковой, это:

    Первое – оцифровка и анализ, то есть фиксация процессов.

    Второе – это приоритизация. То есть создание системы, при которой лучшие задачи, лучшие заявки сталкиваются с лучшими менеджерами автоматически.

    Третье – это система следующих шагов, при которой лид превращается в результат, отказ или в перенос.

    И четвертое – КПД или понятие эффективности менеджера, звонка и рабочего времени.

    Михаил Дашкиев – сооснователь проекта «Бизнес Молодость»

    Использование CRM-системы предусматривает сегментацию базы клиентов. Ведь 80% из них попросту расходуют время менеджеров. В то время как основную часть прибыли приносит только 20% клиентов. Соответственно на них акцентируется больше внимания. То есть клиенты разбиваются в системе по их доходам, географии, роду деятельности, увлечениям и другим нужным критериям. Это положительно отражается не только на продажах, но и на эффективности маркетинга.

    Преимущества и недостатки использования CRM-систем

    Преимущества

    • Системой можно пользоваться стационарно и удаленно, имея под рукой ноутбук или смартфон с интернетом.
    • CRM помогает грамотно управлять компанией и создавать эффективные стратегии развития бизнеса.
    • Система оптимизирует бизнес-процессы, связанные с взаимодействиями с клиентами.
    • Небольшие компании могут использовать бесплатные CRM-системы, чтобы избежать дополнительных трат.
    • Система позволяет контролировать не только весь отдел продаж, но и конкретного сотрудника.
    • CRM помогает собрать и сохранить базу с информацией о клиентах.
    • Система управления взаимодействиями с клиентами увеличивает продажи и повышает лояльность к компании.

    Недостатки

    • Трудности в обеспечении безопасности. Всегда присутствует риск утечки информации, так как доступ к базе клиентов есть у целого отдела сотрудников.
    • Система имеет много функций, основная часть которых может не потребоваться для работы. То есть CRM содержит некоторую избыточную информацию, из-за которой менеджеры часто сталкиваются с трудностями при работе с базой.
    • Присутствуют сложности с нестандартными отчётами. Большинство CRM-систем содержат шаблонные формы отчётов. Чтобы изменить и настроить их, нужно привлекать дополнительных специалистов или обучать менеджеров.

    Для каких компаний актуальна CRM

    Использование CRM-системы уместно лишь в случае, когда компания имеет больше 2-х менеджеров и более 10 клиентов.

    Для небольшой компании подойдёт бесплатный вариант CRM, а крупной понадобится платное программное обеспечение.

    Касательно сферы деятельности можно сказать, что CRM-система подходит практически любому бизнесу, оказываемому услуги, реализующему товары или собственную продукцию.

    В завершении надо отметить, что CRM-система – это полезный инструмент, позволяющий контролировать отдел продаж, работу с клиентами, качество их обслуживания, а также анализировать и разрабатывать эффективные стратегии развития бизнеса.

    Читайте также:
    Комментарии к статье: 6
    1. 1 ноября 2017 18:07
      Не согласен по поводу недостатка "обеспечение безопасности". Практически все вендоры крупные вендоры CRM ( Terrasoft с ситемой bpm'online, АМО и другие) предлагают использование системы через web-браузер. БД клиента находятся в защищенных дата-центрах. Исключением может быть только использование CRM на локальном сервере, но это вина исключительно заказчика.
      Ответить Цитировать
    2. 14 февраля 2018 18:13
      На днях услышала про интересную организацию – бизнес молодость, но не поняла о чем речь. И вчера нашла статью которая помогла разобраться в этом вопросе: http://streethacker.ru/biznes/chto-takoe-biznes-molodost.html
      Благодаря этой статье я также присоединилась к этим ребятам, что бы набраться полезного опыта от людей, приобрести новых друзей, партнеров по бизнесу и наставников.
      Всем советую прочесть)))
      Ответить Цитировать
    3. 19 апреля 2018 21:10
      Мощная онлайн CRM система Мощная онлайн CRM система Https://HyperCRM.ru
      Уникальность HYPERCRM заключается в том, что мы сделали доступным мощнейший функционал CRM системы в просторном и приятном интерфейсе для каждого пользователя. Теперь Ваши клиенты смогут отслеживать выставленные счета и процесс выполнения проектов через личный кабинет, что является обсолютным преимуществом для прозрачной работы с клиентами. Также, в HYPERCRM есть уникальная система для отслеживания рабочего времени над проектами и заданиями. С помощью нашей CRM системы Вы сможете легко отслеживать работу ваших сотрудников и процесс выполнения заданий для каждого клиента и проекта индивидуально.
      Https://HyperCRM.ru
      Ответить Цитировать
    4. 23 сентября 2018 06:57
      Нам для автоматизации бизнеса здорово помогла Perefectum CRM. Остановил свой выбор на ней, так несмотря на то, что ее недавно только разработали, ее клиентами являются крупные и престижные компании. Для нашего бизнеса с головой хватило бесплатной версии, которая доступна для скачивания на официальном сайте https://perfectum.in.ua/

      СРМ нужны сейчас везде, но без правильного их внедрения - ничего нормально работать не будет. Я доверил этот серьезный вопрос специалистам компании срм.укр и считаю, что сделал правильный выбор. Бизнес и работа с клиентами налажена, я доволен.
      Ответить Цитировать
    5. 28 сентября 2018 13:23
      Отличная статья. Мы на Amo crm работали, не устроила нас она. Сейчас на https://ramex.ru/ , они заточили под бизнесы где замерщики и монтажники присутвуют.
      Ответить Цитировать
    6. 18 октября 2018 10:01
      Спасибо, вот еще неплохой обзор crm-систем https://trustland.ru/listing-category/crm-sistemy/
      Ответить Цитировать
    Добавить комментарий
    Кликните на изображение чтобы обновить код, если он неразборчив